L’avancée des nouvelles technologies est très rapide et a, en quelques années, changé notre quotidien. Les attentes et les exigences des citoyens ont évolué en même temps et dans la même direction que la technologie. Tout se digitalise, de la simple recherche sur un moteur de recherche jusqu’à la réalisation des démarches administratives sur internet. Le numérique peut donc être la solution à cet enjeu de taille. Un enjeu que connaissent de nombreux domaines aujourd’hui. Nous allons voir comment la technologie peut contribuer à l’amélioration de la relation collectivité / citoyen.
Comment le numérique peut servir à l’amélioration de la relation collectivité / citoyen ?
Les collectivités doivent tirer partie de ces avancées technologiques afin de les mettre au profit de leurs services aux citoyens. La technologie du numérique peut leur permettre de nombreuses choses. Principalement, améliorer leurs services, de les rendre plus rapides et efficaces mais aussi plus accessibles à tous les citoyens. Le but final pour les collectivités n’est pas seulement d’améliorer les services et d’en apporter de nouveaux. Le but final est d’apporter une culture et des compétences digitales fortes aux administrations publiques.
Une amélioration des services rendus aux citoyens
La technologie a engendré un phénomène de transformation numérique des collectivités et de dématérialisation de leurs services publics. A l’ère où tout se fait de plus en plus sur internet. Où les usagers recherchent des services plus rapides, plus efficaces, plus simples et plus personnalisés. Les collectivités se doivent de digitaliser leurs services et leurs actions administratives.
Le numérique peut donc être la réponse miracle à ce besoin d’amélioration des collectivités. Et ce, dans le but de satisfaire les nouveaux besoins et les nouvelles attentes des citoyens en matière de service.
Quelques exemples de services
Il existe déjà de nombreux services qui ont su s’adapter à ces évolutions grâce au numérique. Et ce dans plusieurs secteurs.
Le secteur bancaire
L’un des plus grands exemples est celui du secteur bancaire. Un secteur où, hier, les clients devaient se rendre sur place pour un vol de carte, une demande d’augmentation de plafond ou encore une prise de rendez-vous. Aujourd’hui, toutes ces actions sont réalisables en quelques clics sur le compte virtuel des clients. Tout cela facilite grandement les démarches. Cette facilitation génère ainsi un gain de temps considérable pour les utilisateurs et pour les agents.
Le secteur de la santé
Un autre secteur qui a su s’améliorer : celui de la santé. Il est aujourd’hui possible de prendre rendez-vous chez son médecin, chez son opticien ou encore chez son kinésithérapeute sur internet. Mais aussi de gérer ses papiers de santé directement depuis son smartphone. La crise sanitaire de la Covid-19 a également lancé de nouvelles possibilités chez les médecins, celle de la consultation par visioconférence avec ses patients, alors confinés. À titre d’exemple, l’entreprise Doctolib vient de passer le camp des 3 millions de consultations vidéo effectuées.
Le secteur public
Un dernier exemple, et pas des moindres, est celui du secteur public des collectivités. On le sait, les démarches administratives peuvent devenir un véritable casse-tête. Et ce, aussi bien pour les agents publics que pour les particuliers. Ces démarches sont longues, nécessitent une montagne de documents et une gestion irréprochable de tous les dossiers. Avec l’arrivée du numérique, ces démarches ont été petit à petit dématérialisées. L’état en a d’ailleurs fait son fer de lance en rendant progressivement obligatoire la dématérialisation de certaines procédures. Dans le but de simplifier la vie des usagers en facilitant le processus. Aujourd’hui, des démarches telles qu’une demande de permis de conduire, une demande d’allocation, une inscription dans un établissement scolaire, une signature ou encore une réservation de lieux sont réalisables depuis un smartphone en quelques clics.
Ceux-ci ne sont que quelques exemples parmi tant d’autres. Ils sont néanmoins la parfaite représentation de l’impact et du pouvoir que peut avoir le numérique dans l’amélioration et la modernisation des services aux citoyens.
Le numérique au service de l’image des administrations
Souvent considérées comme complexes, lentes et rigides, les administrations ont depuis longtemps eu une image assez négative dans l’esprit des citoyens. La modernisation possible grâce au numérique inverse la tendance. Avec des services dématérialisés, l’accès est plus facile, simplifié et les démarches moins lourdes pour les usagers. Ces changements et ces adaptations peuvent alors être des facteurs de l’amélioration de la relation collectivité / citoyen. Notamment par une augmentation de la confiance envers les administrations.
Le numérique au service de la relation collectivité / citoyen est-il sans risques ?
Les citoyens sont majoritairement pour la dématérialisation des services publics. Pour eux, cela apporte simplicité, efficacité et rapidité mais quand est-il des collectivités ? Pour améliorer la qualité des services rendus aux citoyens, le numérique est une alternative plus qu’efficace qui a déjà fait ses preuves dans de nombreux domaines. De l’autre côté de cette image idéalisée du numérique se cachent aussi des risques.
Le coût de la dématérialisation
La réorganisation des services, l’investissement dans de nouveaux équipements, de nouvelles structures, de nouveaux outils ou encore la formation au numérique pour les agents voire l’embauche de nouvelles personnes ayant des compétences dans le domaine, la note peut très vite devenir élevée pour les administrations et les collectivités.
Les disparités face au numérique
Les inégalités en termes de technologies ont toujours été présentes. Cette disparité a été d’autant plus mise en lumière pendant la crise sanitaire de la Covid-19. Une période marquée par la mise en place de multiples confinements obligatoires contraignant les français au télétravail et à l’éducation à distance. Le constat en est que l’accès au numérique n’est pas encore assez solide dans tous les territoires. Tout comme la mise à disposition d’équipements technologiques. D’autant plus que tous les usagers ne maîtrisent pas forcément assez le digital pour avoir recours à ces nouveaux services numériques.
En conclusion, le numérique est utilisé en faveur de l’amélioration des services dans de nombreux domaines. Cela dans le but de faciliter les démarches et simplifier la vie des usagers. Le numérique et sa vitesse d’évolution peuvent aussi présenter quelques risques. Si les services rendus aux citoyens continuent de se digitaliser à ce rythme effréné, une partie de la population risque d’être défavorisée. La dématérialisation doit donc être progressive et adaptée selon chaque territoire.
